Главная » 2014 » Июнь » 26 » Скачать Рассмотрение управления имиджем и репутацией коммерческой организации на примере ОАО Гостиницы Обь г. Новосибирска. бесплатно
0:20 AM
Скачать Рассмотрение управления имиджем и репутацией коммерческой организации на примере ОАО Гостиницы Обь г. Новосибирска. бесплатно
Тип: Дипломная работа
Предмет: Имиджелогия
Тема: Рассмотрение управления имиджем и репутацией коммерческой организации на примере ОАО "Гостиницы "Обь" г. Новосибирска.
Страниц: 94
Формат: doc
Содержание
Введение 3
1. Управление имиджем и репутацией как направление PR-деятельности 8
1.1. Понятие имиджа и репутации 8
1.2. Создание и поддержание имиджа коммерческой организации как управленческая проблема 29
1.3. Методы управления имиджем коммерческой организации 37
1.4. Анализ журналов и Интернет-источников по вопросам управления имиджем и репутацией 41
1.5. Анализ PR-проектов по имиджу 43
2. Управление имиджем в гостинице "Обь": опыт и проблемы 52
2.1. Характеристика гостиницы "Обь" и место гостиницы на рынке гостиничных услуг г. Новосибирска 52
2.2. Управление имиджем и репутацией гостиницы "Обь": опыт и проблемы 59
2.3. Авторский PR-проект: эффективность внутренних коммуникаций гостиницы "Обь" 73
Заключение 82
Список литературы 87
Приложения 91
Введение
Последняя четверть 20-го века - время, когда компании, корпорации и просто мелкие фирмы открыли для себя силу репутации или как её иногда принято называть имиджа. Сейчас говорят, что имидж можно определить как одну из основных причин победы или поражения в бизнесе и общественной жизни. В чём же причина того, что именно имиджу отводится такая главная роль при выявлении предпосылок устойчивости компании в условиях рынка и конкуренции?
Понятие корпоративный имидж, прочно утвердившееся в российском бизнесе и менеджменте, становится актуальным для предприятий.. Забота об имидже - признак развивающихся организаций, стремящихся обрести своё лицо, ищущих наиболее оптимальные направления своего движения, пытающихся найти гармоничные способы сосуществования с социумом.
Имиджмейкерский подход, в основе которого лежит формирование корпоративной философии и культуры, делает упор на разработку тех средств, которые позволят идентифицировать организацию или предприятие с декларируемыми ими ценностями. К таким средствам относятся: организационная культура как система взаимодействий и отношений, способствующих ведению дела и достижению целей; система маркетинга и рекламная стратегия; корпоративный дизайн (фирменный стиль, внешняя атрибутика и др.); организация связей с общественностью (PR) с целью формировать позитивный имидж организации в общественном сознании. Такой подход является новым для российской практики постановки дела, обоснованно считается инновационным и справедливо находится в зоне особого внимания руководителей организаций, видящих в этом подходе мощный рычаг для развития .
Имидж - это образ организации в представлении групп общественности.
Имидж может быть несколько различным для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации может различаться. Для широкой общественности может быть предпочтительной гражданская позиция компании. Для партнеров - высокая конкурентность позиции компании. Кроме того, существует внутренний имидж организации - как представление занятых о своей организации. Поэтому работа по созданию имиджа ведется целенаправленно для каждой группы и различными средствами. Имидж - инструмент достижения стратегических целей организации, т.е. затрагивающих основные стороны её деятельности, и ориентированных на перспективу. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ организации к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций.
Имидж - это основная цель менеджмента организационной (корпоративной) идентичности. Корпоративная идентичность - это система названий, символов, знаков, логотипов, цветов, мифов, ритуалов, проецирующих "личность", или "индивидуальность" компании. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании. Работа над корпоративной идентичностью столь важна, что нередко ведет к структурным изменениям, или репозиционированию организации, стремящейся обслуживать другие рынки. Таким образом, меняется сама "личность", или "индивидуальность" организации.
Имидж, несомненно, - инструмент достижения стратегических целей организации. Стратегическими являются цели, затрагивающие основные стороны деятельности организации и ориентированные на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность (паблисити) не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы.
Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно (цели, структура, содержание, исполнители, технологии) и количественно (затраты, сроки, результаты, экономическая эффективность). Имидж имеет свою структуру, описывается параметрически и моделируется (например, с помощью профиля восприятия и метода семантического дифференциала), также как и процесс его формирования. Характеристиками имиджа являются: группа восприятия, набор воспринимаемых и измеримых свойств организации, веса и значения оценок свойств, длительность существования и устойчивость имиджа, уровень позитивности/негативности, оптимальность, направления деятельности и затраты по созданию и поддержанию имиджа. Имидж представляет собой неявный (нематериальный) актив, отражается в соответствующей статье (Intangibles: goodwill ,( patent ), trade mark ) активной части балансового отчета Североамериканских и Западноевропейских компаний в стоимостном выражении.
Тема данной работы - рассмотрение управления имиджем и репутацией коммерческой организации на примере ОАО "Гостиницы "Обь" г. Новосибирска. Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как подотрасль туристического несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом. В связи с жесткой конкуренцией на рынке гостиничных услуг и вынужденностью менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям, данная тема приобретает особую актуальность. Вместе с тем масштабы осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с зарубежом значительно меньше. Это в значительной мере обусловлено "всеобщим застоем" в советскую эпоху, а также и рядом субъективых факторов. После развала СССР эта отрасль, как впрочем и вся социальная сфера, находилась в полном запущении и потребовалось немало усилий, чтобы в "одночасье" полностью изменить все раннее выработанные концепции и встать на мировой уровень. Со становлением рыночного хозяйства менеджеры и директора, находившейся почти в полном упадке гостиничной индустрии начали понимать необходимость освоения этой области.
Объектом работы является деятельность ОАО "Гостиница "Обь" по управлению имиджем и репутацией компании.
Предметом работы является процесс управления имиджем и репутацией компании.
В работе поставлены следующие задачи:
" рассмотрение теоретических основ управления имиджем и репутацией коммерческой организации: рассмотрение понятия имиджа и репутации организации; рассмотрение процесса создания и поддержания имиджа коммерческой организации как управленческой проблемы; рассмотрение методов управления имиджем в коммерческой организации; анализ периодической литературы и Интернет-источников по проблеме управления имиджем; анализ PR-проектов в гостиничном бизнесе;
" рассмотрение системы управления имиджем в гостинице "Обь" г. Новосибирска: анализ рынка гостиничных услуг в г. Новосибирске и место г. "Обь" на рынке; рассмотрение процесса управления имиджем и репутацией гостиницы "Обь";
" разработка рекомендаций по совершенствованию процесса управления имиджем и расчет экономической эффективности от введения данных мероприятий.
Информационной базой исследования служили монографии по проблемам имиджа и репутации (труды Феофанова О., Блажнова Е.А., Почепцова Г.Г.), учебная литература по гостеприимству (работы Байлика С.И., Браймера Р.А., Чудновского А.Д., Гуляева В.Г., Кабушкина Г.А.), публикации в периодических изданиях (работы Ворониной В. Н., Захаровой И.В., Корокиной Ю., Королькова А., Микитьянца К.С., Муромкиной И. И, Челенкова А.П.), ежеквартальный отчет эмитента ценных бумаг ОАО "Гостиница Обь", PR проекты по имиджу, Интернет-ресурсы.
Список литературы
1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Информационно-справочная система "ГАРАНТ".
2. ГОСТ Р 51185 - 98 Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования.
3. Александрова А.Ю. Международный туризм - М., 2001.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 1995.
7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995. С. 187.
8. Волгин А. П. Управление персоналом в условиях рыночной экономики. - М., 1992.
9. Воронин, В. Н. Организационная культура как системообразующий параметр при формировании имиджа организации / В. Н. Воронин // Вестник ун-та / Гос. ун-т упр. Сер.: Социология и упр. персоналом.-2000.-N 1.-С. 65-72.
10. Галль ЛЕ Ж. - М. Управление людскими ресурсами - М., 1995.
11. Гостиничный и туристический бизнес./ Под ред. Чудновского А.Д. - М., Тандем, 1998.
12. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. - М., 1996.
13. Десслер А.И. Управление персоналом - М., 1997.
14. Егоршин А. П. Управление персоналом - Н.Н., 1999.
15. Занюк С. Психология мотивации. Теория и практика мотивирования. - Киев.: 2001.
16. Захаров, И. В. Методы изучения имиджа предприятия и позиций его работников / И. В. Захаров, В. Я. Захаров // Сборник научных трудов.-1999.-Вып. 3.-С. 36-40.
17. Кабушкин Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск.2002.
18. Камаров Е. И. Менеджмент по "кадровым полкам" или как влиять на конкурентоспособность персонала // Управление персонала. 1996. № 10 .
19. Кирьянов Е. Н. Кадровая политика предприятия и роль психологии в ее проведении // Управление персоналом. 1996. № 9.
20. Корокина Ю. Разработка системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе // Персонал-Микс, 2001. № 6 (7). - с. 41.
21. Корольков А. Электронное обучение - история, технологии, эффективность // Кадровый менеджмент. 2002. № 9.
22. Ладанов И. Д. Стратегия кадрового менеджмента // Управление персоналом. 1996. № 10 .
23. Магура М. И. Поиск и отбор персонала. М., 1997.
25. Менеджмент персонала: функции и методы - М., 1999.
26. Микитьянц, К. С. Формирование брэнд-имиджа фирмы на российском рынке / К. С. Микитьянц // Проблемы управления развитием социально-экономических систем.-2000.-Вып. 6.-С. 75-82.
27. Муромкина, И. И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия / Муромкина И. И. // Маркетинг в России и за рубежом.-2001.-N 2.-С. 72-77.
28. Основы управления персоналом / Под ред. Генкина Б. М. - М., 1996.
29. Почепцов Г.Г. Имиджеология. - М: Рефл-бук; Киев: Ваклер, 2000. - 768 с.
30. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. - М., 1998. - 272 с.83.Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. - М., 2001. - 308 с
31. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации - М., 1999.
32. Репутация, выраженная в процентах // Советник,№3 (51), март 2000 г. С.-44-45.
33. Розанова В. А., Кирьянова Е. Н. Психологические вопросы управления кадрами // Управление персоналом. 1996. № 7.
34. Рябинин А. В., Калашникова Л. М. К вопросу подготовки кадров для рыночной экономики // Управление персоналом. 1996. № 10 .
36. Самые успешные PR-кампании в мировой практике Пер. с англ. М.: Консалтинговая группа "ИМИДЖ-Контакт" ИНФРА-М, 2002. (Серия "Современные консалтинговые технологии")
37. Семенов Ю. Г. Производственно - адаптационные аспекты при подборе и приеме кадров // Управление персоналом. 1997. № 6.
38. Управление персоналом организации / Под ред. Кибанова А. Я. - М., 1997.
39. Филиппов А. В. Работа с кадрами: психологический аспект - М., 1990.
40. Челенков, А. П. Особенности формирования имиджа услуг / А. Челенков // Маркетинг.-2000.-N 4.-С. 116-122.
41. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам - М., 1998.
